Atendendo a um convite da Microsoft, Fernando Luzio opina sobre “Como serão as relações de consumo em 2020?” para a Revista Conexão Microsoft de tendências. Como a Internet irá interferir nas relações entre empresas e consumidores, haja vista as mudanças que vem provocando com sua disseminação crescente.
Nossa Visão para 2020
Em 2020, a alta diversidade e convergência das tecnologias de tempo real e dos meios de pagamento proporcionarão instrumentos para troca de informações e comércio bastante inovadores e muito mais eficientes do que temos hoje. Porém, as relações entre empresas e consumidores, pessoas e redes sociais tendem a continuar muito próximas das que vivenciamos no mundo atual. O entendimento mais apurado do funcionamento do cérebro humano e a longevidade poderosa dos arquétipos culturais nos permitem visionar que a estrutura das relações de consumo e sociedade em 2020 não será tão diferente do que já acontece hoje dentro e fora das mídias digitais. Para compreender e demonstrar esta tese, temos de olhar de maneira holística a evolução do estilo de vida e trabalho na sociedade contemporânea.
O mundo e as relações de trabalho têm se tornado cada dia mais complexos e regidos por uma lógica essencialmente racional. O movimento crescente de focalização dos modelos de gestão empresarial na alta performance e meritocracia tem gerado um volume de riqueza e valor sem precedentes nas organizações. Por outro lado, a rotina do profissional moderno exige grande musculatura da dimensão córtex do cérebro – área responsável pela lógica racional e matemática.
Em paralelo, as pessoas se sentem progressivamente enclausuradas e desconectadas das suas emoções e intuição (dimensões límbica e reptiliana do cérebro), sofrendo uma atrofia das suas habilidades sociais. Neste contexto, a vida digital caiu como uma luva na vida das pessoas. Preferimos o mundo virtual, onde podemos satisfazer nossas necessidades de compartilhar emoções e sentimentos, de se expressar livremente e de se engajar com outras pessoas de maneira muito mais segura do que na realidade provocativa do contato pessoal ao vivo. As plataformas de networking social nos permitem compartilhar fotografias, voz, opiniões e vídeo como meio de nos reconectar com as nossas próprias emoções e com as de outras pessoas. Podemos até mesmo criar avatares (daquilo que na verdade gostaríamos de ser) para atrair seguidores, não somente no “Second Life”, mas também no Facebook, MySpace e Orkut, apenas para citar alguns.
Os blogs e microblogs, tais como Tweeter e Wave, dentre outros, nasceram com a vocação de canais de boca a boca viral e instantâneo, para proporcionarem algo pelo qual o consumidor estava ansioso: um meio de credibilidade para descobrir a verdade sobre produtos, serviços, marcas, temas diversos e solucionar problemas triviais do dia a dia como, por exemplo, encontrar soluções para problemas técnicos em eletrodomésticos. Nas dezenas de imprinting sessions que realizamos para descobrir o arquétipo associado à propaganda do presente e do futuro, constatamos que as pessoas estão cansadas da propaganda de massa superlativa e ditatorial, falsa pelas promessas irrealistas, que nos diz o que fazer e nos torna passivos. Descobrimos também que as pessoas querem participar da criação de novos produtos, serviços e até mesmo da propaganda. A acessibilidade às mídias digitais e nossa inserção imediata na nuvem global nos dá a sensação prazerosa de sermos cocriadores.
Embora este cenário possa lançar dúvidas sobre as tendências para o futuro, se você quiser saber como serão as relações de consumo em 2020, basta ver no presente os modelos de negócios criados pela Amazon, Apple e a britânica Argos – empresas que conseguiram criar uma singularidade capaz de ligar todos os pontos deste contexto.
A Amazon foi pioneira em nos oferecer a liberdade de opinar sinceramente sobre um produto vendido no seu cyberspace. Podemos opinar classificando um produto, agregando texto, fotos e até mesmo vídeo. E o resultado é exposto de maneira clara e realista, inclusive sem camuflar críticas negativas. Além de apresentar a avaliação dos produtos, a Amazon revela a avaliação que os clientes fizeram dos fornecedores dos produtos que não foram entregues pela própria Amazon – para que você possa fazer a melhor escolha com liberdade.
A Apple faz o mesmo, com uma adição: sua rede de lojas no mundo físico. As lojas da Apple foram desenhadas para serem o templo da experiência integrada ao mundo virtual. Recentemente entrei em uma Apple Store de Manhattan para comprar um microfone para podcasting. Havia 3 alternativas, todas muito atraentes. Um atendente da loja me ofereceu ajuda, e quando eu perguntei qual deles era melhor, ele me conduziu a um dos inúmeros computadores disponíveis para degustação na loja. Entrou no site da Apple na Internet e me mostrou os comentários e avaliações dos clientes sobre cada uma das opções. Assumiu uma atitude imparcial e me deixou livre para escolher.
Para completar, tanto no Genius do iTunes da Apple, como no software de CRM da Amazon, o sistema aprende sobre o nosso comportamento de compra e nossas preferências, e oferece produtos, músicas ou aplicativos que podem servir aos nossos interesses – funcionando como assessores pessoais de compra.
As empresas do futuro, ainda que já existentes no presente, vão se dar conta de que o modelo de empurrar para o cliente o que a indústria lhes oferece ou pressiona para vender tenderá a desaparecer. Em seu lugar, um novo modelo de negócios será vitorioso, uma abordagem onde a empresa entende muito bem das necessidades dos seus clientes, descobre na indústria produtos que possam atendê-las e as apresenta como soluções, de maneira imparcial.
Em 2020, a Internet certamente continuará sendo o primeiro e principal lugar para descobrir informações que vão apoiar a decisão de escolha dos consumidores antes de partirem para o ponto de venda, e para executarem a tarefa específica de comprar, abastecer. Mas o mundo físico continuará fundamental para “fazer compras” (o que é bastante diferente de comprar). Nossa dimensão cerebral reptiliana (responsável por assegurar a continuidade da espécie), em parceria com o cérebro límbico (responsável pela lógica emocional da vida), não permite às pessoas se manterem engajadas por muito templo somente no mundo virtual – somos impulsionados a concretizar relações no mundo real. Porque fazer compras não satisfaz apenas nossas necessidades materiais, fazer compras é uma experiência social. É um meio de voltarmos para o mundo, de nos reconectarmos com a vida. Quando saímos para o mercado, descobrimos algo de novo sobre a vida. Os shopping centers funcionam – e servirão cada vez mais – como as grandes vilas do passado, onde as pessoas se encontravam, conversavam, aprendiam umas com as outras, e concretizavam relações. O autosserviço será um modelo de negócio típico das lojas físicas, porque as pessoas não mais vão precisar de um consultor de vendas – afinal já terão descoberto tudo o que gostariam de saber pela web.
E você, como vê as relações de consumo em 2020?
Fernando Luzio
Patrícia Luzio
Eduardo Luzio
